Management vratek

Vysoký objem vráceného zboží může významně ovlivnit zisky společnosti. Proto je důležité eliminovat množství vratek nebo je optimalizovat z hlediska loajality zákazníků. Vracení zboží patří k e-commerce odvětví, stejně jako police a boxy do skladu. V prostředí e-commerce se počet vráceného zboží enormně zvyšuje. Existuje pravidlo, že „čím blíže je produkt nošen k tělu, tím vyšší je míra vrácení“. V oděvním průmyslu dosahuje objem vratek více než 50 procent. Zákazníci často objednávají více položek na vyzkoušení a poté nepadnoucí zboží vrací. Společnosti v rámci zákaznického servisu zákazníkům usnadňují vracení zboží. 

Množství vráceného zboží je významnou ekologickou zátěží, ale také vede k obrovským dodatečným nákladům obchodníků na oblast logistiky vratek. I když je vracení zboží nástrojem zvyšování spokojenosti zákazníků, loajality a prodeje, společnosti by měly usilovat o co největší snížení objemu vraceného zboží. Sofistikované distribuční systémy optimalizují objednávky a logistiku vratek a zvyšují konkurenceschopnost online maloobchodníka. Tyto systémy splňují současné požadavky na flexibilitu, rychlost a maximální přesnost v oblasti e-commerce. Navzdory vysoké optimalizaci a efektivitě logistiky se nelze zcela vyhnout vratkám. Zpracování vratek musí být optimalizováno s ohledem na snižování nákladů. Tady právě nastupuje management vratek, protože zahrnuje všechna opatření k minimalizaci objemu vratek a jejich efektivnímu zpracování.

Logistika a zpracování vratek

Reverzní logistika je výzvou pro každou organizaci. Přijímání vráceného zboží je obvykle logisticky zahrnuto do příjmu zboží. Zpracování reklamací zahrnuje následující kroky: příjem zboží, posouzení stavu zboží (dokumentace), balení, opětovné naskladnění. Vratky musí být samozřejmě vyhodnoceny, zdokumentovány a poté odpovídajícím způsobem zpracovány, např. očištěné, znovu zabalené nebo dokonce zlikvidované. Dokumentace (zákaznická data, důvod vrácení atd.) musí být uložena v odpovídajícím systému. V krajních případech je zboží, které je stále u zákazníka (před vratkou), již nabízeno k opětovnému prodeji. Pokud je zboží posuzováno jako nové, je ve většině případů automaticky znovu zabalené.

Při nastavování objemu vratek je třeba mít na paměti, že míra návratnosti se v jednotlivých odvětvích značně liší. V oděvním průmyslu jde často o více než polovinu realizovaných objednávek, na druhou stranu ve farmaceutickém průmyslu to jsou pouze jednotky procent. V závislosti na objemu vra-tek se může výrazně měnit i dosažený zisk. Důvody uvedené pro vrácení zásilky jsou často „zboží se mi nehodí“, „nelíbí se mi“, „objednal jsem několik položek k vyzkoušení“ a „zboží neodpovídá popisu“ a „zboží je poškozené“. 

Množství vratek může být sníženo mnoha způsoby. Snížení počtu vratek začíná dlouho před prodejem zboží. Konkrétní produkt musí být vybrán tak, aby splňoval všechny požadavky na kvalitu. Popis pro-duktu v internetovém obchodě musí být ucelený a smysluplný a měl by být podpořen kvalitními obrázky a vysoce kvalitním videem. V oděvním průmyslu musí být k dispozici správné tabulky velikostí. Osobní chat nebo bezplatná linka a stránka s častými dotazy odpovídají na dotazy zákazníků mají pozitivní vliv na míru konverze a na počet vratek. Hodnocení produktu také ovlivňuje vnímání kvality produktu ostatními zákazníky a tím do jisté míry i objem vratek. Obecně také platí, že rychlé zpracování objednávky a odeslání produktu vede ke snížení poměru vratek. Pokud zákazníci zadají objednávku v obchodě, který má jako platební metodu nastavenou úhradu objednávky předem, tak je návratnost zboží výrazně nižší. Zákazník si předem zváží, zda zboží opravdu chce a potřebuje a zda chce utratit své peníze předem. Dalším významným vlivem je ochrana před poškozením podle typu obalu a výběr spolehlivé kurýrní služby. Kromě toho by zákazník měl mít možnost sledovat svou zásilku. Včasné dodávky mohou výrazně snížit počet vratek. Proces vratek by měl být neustále optimalizován s přihlédnutím k průběžným ukazatelům.